Прежде всего, что такое CRM-стратегия?
CRM (от англ. Customer Relationship Management) – на русский язык переводится как управление взаимоотношениями с клиентами.
Удачное (то есть прежде всего умелое!) использование CRM способствует как повышению эффективности взаимодействия с уже существующими клиентами и их удержанию, так и привлечению новых.
Правильно отработанная и успешно внедренная CRM-стратегия позволяет наладить нормальное функционирование бизнес-процессов, способствует увеличению прибыли благодаря грамотному выстраиванию системы взаимоотношений с ранее существующими и вновь приобретенными клиентами.
Существует также такое понятие, как ППЛ, которое расшифровывается как программа повышения лояльности. Данная программа представляет собой комплекс мер, ориентированных на формирование устойчивой мотивации клиента к налаживанию долгосрочных отношений с фирмой.
Еще какие-нибудь 7-10 лет назад некоторые не очень далекие «эксперты», краем уха услышавшие о управлении взаимоотношения с клиентами, «на голубом глазу» уверяли, что выстраивание и успешное претворение в жизнь данных стратегий возможно без использования CRM-систем (IT технологий, позволяющих максимально автоматизировать их внедрение).
С высоты своего опыта и нынешнего уровня развития технологий обеспечения бизнес-процессов, со всей ответственностью заявляем:
Нет, невозможно!
Внедрение прогрессивных технологий требует полной автоматизации данного процесса.
Можно, конечно, при заполнении разного вида отчетов при помощи таблиц Excel сами расчеты вести с помощью надежного и давно освоенного устройства, называемого арифмометром, но вряд ли это будет столь эффективно, как того требует ситуация….
CRM-стратегия начинается с детального изучения текущих бизнес-процессов, выяснения предпочтений и ожиданий клиентов, анализа предложений своих конкурентов и выстраивания в соответствии с полученными данными собственной политики продаж.
Необходимость повышения результативности работы с клиентской базой влечет за собой потребность в увеличении скорости обработки больших объемов информации, что вряд ли возможно с успехом делать вручную. Впрочем, «вряд ли» - это еще мягко сказано. Поскольку здесь необходимо максимальное сокращение затрат временных ресурсов на выполнение повторяющихся, а также дублирующихся действий.
Следующий этап как раз должен быть направлен на повышение уровня лояльности ваших клиентов. Здесь требуется использование решений ППЛ, направленных на поднятие уровня обслуживания, организацию постоянной связи с клиентами с целью снижения процента рекламаций, определение степени лояльности клиентов (требуется постоянный мониторинг!), внедрение бонусных программ и проведение промоакций.
При каких обстоятельств вам может быть не нужна CRM-стратегия?
Их не так уж много:
1. В том сегменте рынка, в котором вы работаете, практически полностью отсутствует конкуренция или ваше предложение «вне конкуренции»,
2. Ваша клиентура - это постоянный поток новых покупателей и ваш бизнес «не заточен» на долгосрочные отношения с клиентом,
3. Вас просто не интересует проблема развития своего бизнеса, и вообще вы собираетесь в скором времени закрываться, поскольку «надоело всё это»…
Если к вам ни один из этих пунктов неприменим, то значит, вам необходимо внедрять новые IT-технологии, а именно – приобретать и устанавливать в офисе CRM систему.
Наша организация поможет вам не только с выбором наиболее подходящей для вашего бизнеса CRM, но и с её освоением и дальнейшей интеграцией в ваши бизнес-процессы.
Поделиться с друзьями: